Autor: luisjchango

AT&T

AT&T, como el manejo de la Big Data le ha permitido brindar un mejor servicio a sus clientes y ser mas productivos en sus procesos internos.

Por: Luis J. Chango

Para dar comienzo al papel primordial que ha logrado AT&T gracias al manejo de datos y el Big Data primero conoceremos un poco de lo que hace esta empresa.

AT&T se trata de una multinacional con origen estadounidense, es una compañía que ofrece servicios de telecomunicación y se trata además del proveedor de servicios 4G, 4.5G y 5G mas grande del mundo. En cuanto al territorio estadounidense es el mayor proveedor de servicios de telefonía fija. Desde el 2018 es la la empresa matriz de WarnerMedia, lo que la vuelve la mayor compañía de medios y entretenimiento del mundo. Finalmente cabe mencionar que se encuentra en el puesto #9 de las 500 mayores empresas estadounidenses por ingresos totales.

AT&T se fundó en 1885 con el objetivo de dirigir la red de telefonía de larga distancia en los Estados Unidos, inicialmente empezó como una subsidiaria de “Bell Telephone Company”. En el año de 1925 se crearon los “Bell Labs” o los “Laboratorios Telefónicos Bell” quienes empezarían proyectos como el lenguaje de programación, el transistor, la astronomía radial, etc. En 1982 sería parte de una demanda por parte del gobierno estadounidense por prácticas de monopolio, lo cual desembocó en la independencia de AT&T de su compañía matriz.

Ahora bien, ¿cómo AT&T hace uso de la Big Data para medrar sus operaciones externas e internas?

Durante algunos años ya AT&T se ha dedico a la recopilación de datos, específicamente macrodatos que le ayudarán a ofrecer soluciones externas desde sus procesos internos. AT&T creó su centro de recopilación de Big Data el cual está estructurado por expertos, profesionales y científicos de datos, los cuales tienen el objetivo de ofrecer soluciones que mejoren sus productos, sus ofertas y sus procesos. Las personas tienden a relacionar a AT&T como un proveedor de servicios mas no como innovadores, pero esto es algo que se está intentando cambiar a través del uso de la Big Data.

La variada oferta de datos que posee AT&T le da una ventaja única  que puede aprovechar para el análisis y desarrollo, con esta enorme cantidad de datos pueden crear patrones y formar puntos de aprendizaje, de esta forma lo que quiere y de hecho está logrando AT&T es crear distintas oportunidades dentro del análisis productivo dentro de todos sus procesos internos, esto beneficiando a sus clientes. Puede hacer uso de estos análisis predictivos para ofrecer un mejor cuidado a los equipos de sus clientes antes de que se presente un problema, además de mejorar las lineas de comunicación para atención a clientes, ¿qué se logra con esto? ahorrar varios miles de dólares al poder determinar qué sistemas están prontos a fallar y manejar esta situación antes de que pase.

AT&T actualmente ya le hace un seguimiento a los equipos de sus clientes en tiempo real, por dar un ejemplo, si uno de sus decodificadores presenta un patrón de reinicio por la noche o si se encuentra próximo a fallar, la compañía ya lo puede anticipar con tiempo. Mediante el uso de la big data a través de los puntos de datos que muestran correlación se puede prever un posible fallo futuro y de esta forma se pondrían en contacto con el cliente antes de que esto ocurra. Lo que se intenta además con las llamadas es que el proceso de guía y ayuda con sus productos sea ameno con el cliente y en general no complique más la situación ofreciendo una ayuda inmediata y eficaz.

Hasta ahora hemos visto cómo AT&T hace uso de la Big Data para mejorar su interfaz con el usuario, es decir, sus clientes. Ahora bien, también hace uso de la Big Data dentro de sus propias operaciones. Por mencionar un ejemplo, AT&T posee una flota de más de 75.000 vehículos, mismos que son rastreados para analizar datos tanto internos como externos del vehículo, como el clima por ejemplo, y de esta forma calcular que batería está próxima a deteriorarse, esta información es enviada al personal encargado del reemplazo de estas baterías para darle un cambio antes de que la batería se deteriore completamente.

Siguiendo este esquema AT&T ha reemplazado un promedio de 1.000 baterías cada mes y de esta forma ha logrado un ahorro de más de 1 millón de dólares. La utilización de la Big Data se ha llevado también a sistemas como climatización de sus oficinas, centros de comunicación y sus torres celulares, esto también le permite saber cuando cuando un sistema de climatización presenta un funcionamiento irregular y puede estar pronto a fallar.

En general todas las bases de datos que se van recopilando le han ayudado a AT&T a ofrecer un mejor servicio a sus clientes y a mejorar varios aspectos dentro de sus instalaciones y procesos internos, podemos denotar también que estos enfoques de datos se centran en detectar un problema e intentar resolverlo antes de que cause algún problema mayor. Finalmente, podemos darnos cuenta de como toda esta información le ha permitido a AT&T brindar una mejor atención en el servicio al cliente y con el mantenimiento de sus productos además de que estos procesos le han permitido ahorrarse varios miles de dólares.

Bibliografía.