Burberry fue fundada por Thomas Burberry en 1856, lo que la convierte en una de las marcas de moda más antiguas que existen en la actualidad. Por aquel entonces, Burberry seguía siendo una empresa familiar, pero debido a su creciente tamaño y estatura, ahora ha asumido el estatus de sociedad anónima. Es una marca de diseño londinense, que lleva más de 164 años en el mercado, tenga la experiencia necesaria para producir algunas de las mejores prendas y accesorios que la industria puede ofrecer a sus clientes. Su historia va incluso más allá de la alta costura y se adentra en el territorio de la Primera Guerra Mundial, donde diseñaron como marca las chaquetas de los oficiales británicos.
Con más de 400 tiendas en 50 países, la marca de herencia británica es uno de los principales actores de la industria de la moda de lujo. Con el cambio a la venta online, la marca, en 2006, decidió reposicionarse hacia la tecnología digital con el objetivo de no ser un mero actor en el espacio digital, sino una fuerza dominante.
Por otro lado, Burberry fue quien invento la gabardina para el uso en telas y prendas de vestir. La marca de moda de lujo Burberry es conocida por muchas cosas. Por ejemplo, los característicos colores de los cuadros escoceses, la clásica gabardina y las bufandas de cachemira. Pero hay dos cosas que quizá no sepa que la marca está abriendo camino: la inteligencia artificial y el big data.
Su éxito, logrado mediante el uso de inteligencia artificial y big data para mejorar las relaciones con los clientes y las ventas, ha sido asombroso.
Burberry se dio cuenta rápidamente de que los clientes estaban dispuestos a compartir sus datos personales, siempre y cuando eso mejorara sus vidas. Este descubrimiento se utilizó para animar a los clientes a proporcionar sus datos personales al inscribirse en programas de fidelidad y recompensas. La información obtenida se utilizó para ofrecer recomendaciones de productos adaptadas a las preferencias de los clientes, tanto en las tiendas como en Internet.
Sabemos que esto no es nuevo: las empresas llevan mucho tiempo utilizando los datos de los clientes para promover ofertas personalizadas. Sin embargo, Burberry ha dado un paso más al compartir datos como los hábitos en las redes sociales y el historial de compras con los asistentes de la tienda a través de una tableta. Así, la próxima vez que vayas a una tienda de Burberry, el asistente de ventas te dará sugerencias de bolsos basadas en el último abrigo que hayas comprado en ellos. Además, los productos de las tiendas están equipados con etiquetas RFID que envían información a los móviles de los clientes, proporcionando información como recomendaciones de productos y sugerencias de estilo. Antes, este tipo de experiencia de compra tan personalizada se limitaba a la venta online. La entonces consejera delegada de Burberry, Angela Ahrendts, explicó que la estrategia consistía en hacer que «pasar por nuestras puertas fuera como entrar en nuestra página web».
La transformación digital hizo que la marca de lujo aumentara en un 50% el número de clientes que repiten, gracias a la tecnología de vanguardia y a la experiencia de compra sin fisuras. En lo que respecta a la tecnología, Burberry fue pionera en la adopción de nuevas tecnologías y diversos canales en el sector del lujo. Fue la primera marca del mundo en utilizar la función Snapchat y también la primera en tener su propio canal de Apple Music. La empresa también aprovechó los chatbots de Facebook durante la Semana de la Moda de Londres en 2016 para ofrecer actualizaciones a los clientes. Desde entonces, el chatbot se ha expandido a otros servicios como la asistencia al cliente. De hecho, incluso se puede utilizar el chatbot para organizar un viaje en Uber a la tienda de Burberry más cercana.
La compañía no se detendrá ahí, ya que sigue buscando nuevas formas de revolucionar la tecnología para mantener su posición como pionera en el segmento del lujo. Burberry quiere introducir la IA en otras áreas de operaciones, como la producción y el desarrollo de productos. Aunque la moda de alta gama y la tecnología pueden ser una pareja poco probable, Burberry sigue prosperando al crear una experiencia de comercio electrónico inmersiva para sus clientes. Será interesante ver si más marcas de lujo se suben al carro y si la IA se convertirá en una fuerza omnipresente en el mundo de la moda de lujo. Hoy en día, no basta con lanzar un sitio móvil o invertir en imágenes de alta calidad. Al fin y al cabo, vivimos en la era digital y no hay forma de escapar de ella.
Fuentes
España, B. (n.d.). Nuestra historia | Burberry. Burberry España. https://es.burberry.com/nuestra-historia/
Jain, V. J. B. (2018, April 18). Big Data Drives Luxury Brands Growth Beyond Digital. Luxe Digital. https://luxe.digital/business/digital-luxury-reports/big-data-drives-luxury-brands-growth-beyond-digital/
Tung, C. (2020, July 4). Burberry: What Makes the Luxury Brand So Unique? Maggwire. http://www.maggwire.com/burberry-what-makes-the-luxury-brand-so-unique/
DataWorld 