Casabaca S.A: Transformación Digital

Modelos - TOYOTA - CASABACA

Casabaca S.A es una empresa familiar que cuenta con más de 60 años de experiencia y es un referente en la industria automotriz. La empresa se dedica a la venta de vehículos, exonerados, talleres, repuestos y accesorios. Casabaca es la empresa más grande dentro del grupo Baca en la cual se encuentran otras empresas cómo 1001carros.com, Peugeot, Changan y Suzuki. Casabaca cuenta con 8 puntos de venta en los alrededores de la ciudad de Quito y uno en la ciudad de el Coca. La empresa se rige en dos pilares fundamentales que son el Kaizen, el mejoramiento continuo, y el respeto por las personas. Casabaca es una empresa líder en el mercado automotriz contando con más del 7% de participación. Debido a la pandemia, el sector automotriz fue uno de los más afectados pero a través de una buena administración lograron salir con un flujo neto positivo en el 2020. Uno de los cambios más radicales dentro de la empresa fue la transformación a un negocio digital para así lograr captar más ventas en estos tiempos de incertidumbre. 

La historia de la empresa comienza en 1835 cuando la familia Baca inicia sus negocios cómo “Jose Baca y Torres”. Sin embargo, sus negocios en la industria automotriz no comienzan hasta 1927 cuando se funda Baca Hermanos donde se firma un contrato de distribución con Ford Motor Corp. Para 1959 se funda la empresa Casabaca S.A con un millón de sucres en capital y logran obtener la distribución de Toyota, Skoda y Chrysler. Para 1964 la empresa logró vender 300 unidades. Esta empresa no ha sido inmune a la crisis ya que estuvieron al punto de la quiebra en 1982 cuando inició la crisis de devaluación del sucre. Para ese entonces la empresa debe 2 millones de dólares habiendo vendido todos sus activos y patrimonio lo cual los obligó a vender electrodomésticos y cosas del hogar. Sin embargo, por la buena reputación que la familia Baca ha construido a través de los años, lograron salir adelante y fortalecer su posición en el mercado. En 1999 Casabaca vuelve a sufrir otra crisis por el feriado bancario pero logra salir adelante liderando la recepción de certificados de depósitos. Estas crisis fueron grandes momentos de aprendizaje, principalmente mantenerse siempre líquidos por lo cual lograron ser ganadores con la crisis del Covid 19. Desde ahí en adelante Casabaca crece exponencialmente de 3000 unidades en el 2016 hasta 6000 unidades en el 2018. En el 2019 Casabaca cumple 60 años de aniversario y lanzan su iniciativa digital. 

Es extremadamente importante que una compañía logre satisfacer y anticiparse a las necesidades del cliente. Casabaca al ver cómo se estaba comportando la industria automotriz mundialmente hace un énfasis en la analitica y en el manejo de data. Esto llevó a la compañía a crear dos áreas cruciales para la empresa que son CRM y BI. A continuación se presentarán estas iniciativas y el impacto que han tenido en el negocio. 

CRM, en inglés Customer Relationship Management, es una estrategia de gestión de relaciones con el cliente. A través de una herramienta llamada Sugar, la empresa recopila y centraliza todas las interacciones de la empresa y sus clientes, manteniendo información histórica detallada. También permite compartir y maximizar el conocimiento de los clientes, entender sus necesidades y así anticiparse a ellas. La herramienta genera más oportunidades de venta para la empresa, agilizando la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa. Esta ha sido una de las iniciativas más importantes dentro de la empresa ya que reconceptualiza lo que es el marketing y las relaciones con los clientes. Esto fue un arduo trabajo ya que tocó programar todos los flujos de la empresa dentro de la herramienta para que exista seguimiento y trazabilidad en todas las etapas del customer journey. También se tuvo que realizar un proceso extensivo de capacitación a la fuerza de ventas para que ingresen correctamente la información en el sistema. Al fin y al cabo el potencial de la herramienta recae en que existe información detallada y completa dentro de todos nuestros clientes. Esto es un gran uso de análisis de datos ya que podemos tener información detallada de miles de clientes. A raíz de esto se pueden aplicar estrategias comunicacionales dependiendo del segmento y el buyer persona. Se utiliza el email marketing para promocionar productos de interés del cliente según la información recopilada dentro de nuestro CRM.

“Los datos son el activo estratégico de las compañías por excelencia”

Christian Gardiner

Hoy en día la fortaleza de una empresa recae sobre el poder de su data. Viendo el potencial que tiene un buen manejo de data, Casabaca decidió crear un departamento de BI. Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. En el 2019 Casabaca crea el departamento de BI en Casabaca. El equipo está conformado por 5 personas, un jefe de área, dos ingenieros de datos y dos analistas BI. El proyecto inicia con la implementación del DataWarehouse. El DataWarehouse es un repositorio organizacional de datos, en otras palabras es una base madre en la cual se almacena toda la data de la empresa. Este repositorio busca aglomerar toda la información de las distintas áreas de la empresas para tenerlas en un solo lugar. Este proceso tomó alrededor de un año ya que presentaba un inmenso desafío para los programadores. Una vez realizada esta labor se entró a una fase analitica. En ella se utiliza la herramienta de Power BI para desplegar tableros informativos. El propósito de estos tableros es sintetizar la información para facilitar y agilizar la toma de decisiones. En adelante se puede observar el ejemplo de un tablero de la empresa.

Este es un tablero extremadamente interactivo en el cual se puede filtrar por año, mes, modelo, agencia, tipo de vehículo, modelo y asesor. Esta herramienta permite a la gerencia tener mayor control de la empresa y de su equipo. Todas las mañanas la gerencia tiene reuniones cortas con cada área en la cual presentan sus respectivos KPI. Esto logra dar a la empresa mucha más eficiencia y seguimiento. Hoy en día el equipo de BI está replicando esta estrategia para las diferentes líneas de negocio y empresas del grupo. Una aplicación práctica de esta herramienta es la creación del RFM. El RFM es una clasificación estadística de clientes dependiendo de sus hábitos de consumo. Dependiendo de la recencia, frecuencia y monto de sus compras se clasifica a los clientes en diferentes clusters ranqueados del 1-6. Esto quiere decir que un cliente que nunca lleva el vehículo al taller tiene un ranking de 1 mientras que un cliente apóstol que gasta mucho dinero en mantenimiento y accesorios tiene un ranking de 6. Esto permite a las diferentes áreas clasificar a nuestros clientes y así poder tener más conocimiento de ellos.

En el mundo de hoy, es imperativo contar con un buen manejo de data si se quiere potencializar la empresa. En acorde con las palabras de Diego Baca, Gerente general de la empresa “Casabaca es una empresa pionera en desarrollo digital para la industria automotriz ya que ninguna otra empresa cuenta con un departamento de CRM y BI tan sofisiticado cómo el nuestro. El manejo inteligente de la data presenta una ventaja competitiva sobre el resto.” Estas dos áreas han ayudado a exponenciar la empresa y posicionarla para el futuro.