VALLEJO ARAUJO

Por: Ignacio Suárez

Vallejo Araujo es un concesionario Chevrolet fundado en Guayaquil en el año de 1923, se dedica a la venta de vehículos, repuestos, accesorios y presta servicio postventa a los clientes que tienen un Chevrolet. Cuenta con más de 90 años en el sector automotriz pasando por 3 dueños y en el año 2015 ponen a la venta la concesión de vehículos Chevrolet. Esta concesionaria fue adquirida por la Corporación WAY, dentro de este cambio se negoció la migración a sistemas nuevos como el ERP (Facturación y bodega) que generaron grandes beneficios para el concesionario. Corporación WAY es un grupo económico ambicioso y con ganas de generar mayores ingresos a través de nuevas oportunidades siempre queriendo destacarse por el uso de nuevas tecnologías y sus tendencias.

Vallejo Araujo trabaja en muchos lugares en el Ecuador. Con la experiencia en el manejo de concesionario Chevrolet en un mercado más pequeño como en Imbabura o Esmeraldas, se dan cuenta que van a necesitar tener un mayor control sobre los negocios y fuerza de ventas ya que el mercado y los clientes eran 3 veces más en el Guayas o Pichincha. Es importante entender que los concesionarios no solo viven de la venta de vehículos nuevos, el giro de negocio más rentable son los talleres. El objetivo principal era controlar el embudo de clientes para vehículos nuevos y clientes para taller (Programa se llama Siembra y Cosecha). Al tener mayor control lo que se lograba era ser más eficientes en el uso de recursos económicos (Gastos de Marketing). “Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que mantener un cliente existente, y eso no es nada en comparación con la cantidad de ingresos que pueden aportar los clientes satisfechos. Incrementar la retención de clientes en solo un 5% aumenta las ganancias de 25 a 95%” (Villalobos, par. 35, 2021). Esto quiere decir que lo más importante para este concesionario es retener sus clientes al hacerlos sentir satisfechos con los beneficios que brinda la empresa, para así aumentar las ganancias.

Ahora bien, dentro de las sugerencias del proveedor de ERP (DMS) se ofrece a Vallejo Araujo un sistema de CRM el cuál ayudaría a cumplir el objetivo. ¿Qué es un CRM? el CRM (Customer Relationship Management) es una “estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo” (CEUPE, par.11, 2021). La ventaja de utilizar un CRM es que la empresa empieza a utilizar sus bases de datos y así fidelizar a sus clientes generando una retención. Para ello se visualizaron las opciones de CRM que existen en el mercado. El Cuadrante Mágico de Gartner permite ver las diferentes empresas que brindan este servicio actualmente como es Microsoft, Oracle, SAP, DMS, etc. Para poder evaluar las opciones se utiliza el cuadrante de Gartner porque es fácil de entender, esta empresa evalúa las soluciones en base a diferentes aspectos para facilitar a las diferentes empresas su opción de CRM. Vallejo Araujo optó por un CRM llamado DMS. DMS es una empresa colombiana con experiencia en el desarrollo de soluciones tecnológicas hechas a la medida de las empresas. Cuentan con experiencia en el sector automotriz por lo tanto Vallejo Araujo decide implementar con ellos en sistema de CRM que tenían desarrollado para concesionarios Chevrolet en Colombia.

 En cuanto al CRM elegido, esta herramienta estaba dividida en 2 ejes en donde la empresa se encarga de decidir qué áreas y ejes desea incluir dentro de la herramienta de CRM como en Marketing, servicio cliente, ventas, postventa, etc. En el caso de Vallejo en la sección de Ventas hay dos enfoques. El 1ro era el control de Tráfico, Cotización, Financiamiento, Ventas y el 2do enfoque era la digitalización y control del proceso de ventas desde el primer punto de contacto (concesionario) como el registro de datos del cliente con la anfitriona al momento de llegar al concesionario. En el área digital todos los clientes que dejaban sus datos para obtener mayor información se los creaba desde el contacto center en el sistema. Todo esto era para medir la tasa de cierre y permite a las empresas tener retroalimentación de desempeño y poder mejorar las estrategias de negocio. El segundo eje es de Postventa que se encarga del programa Siembra y Cosecha. Lo que esto ayuda es en mantener a los clientes informados y en contacto a través de envío de promociones y beneficios, o en predicción de mantenimiento, así el servicio y proceso era más personalizado. También permite proyectar el kilometraje recorrido por los clientes poco antes de llegar el kilometraje de mantenimiento el contacto center se pone en contacto con el cliente y agenda la cita. Todo esto con el uso de un sistema de CRM.

En el pasado había muchos inconvenientes tanto en el tema Ventas como en posventas. Enfocándose primero en las ventas, algunos de los problemas que tenía el concesionario era la fuga de clientes en las diferentes etapas del proceso y pérdida de información en papeles/cuadernos de los asesores. Estos pequeños problemas podrían influir mucho en posibles ingresos para la empresa. También se podían ver problemas como la falta de seguimiento a los otros negocios ya que muchas veces los clientes de vallejo Araujo optaron por ir a otros lugares para hacer su mantenimiento. Al no tener ese seguimiento de otros negocios, nunca sabían qué clientes se iban a otros concesionarios. Un último problema en ventas era la falta de personalización en el servicio donde los clientes no eran tratados de una forma única si no había una falta de interés por parte de los asesores. Por otro lado, en postventa había problemas como la falta de gestión en bases de datos propios, no se sabía si el cliente era nuevo o viejo y había pérdidas de clientes por falta de mantenimiento de la relación. Con la implementación del CRM Vallejo Araujo logró un mejor manejo de bases de datos y mejor manejo de información a través de reportería. Estos beneficios llevan a una mejor proyección de ventas, y como es mencionado anteriormente a un mejor contacto más personalizado con el cliente.

La implementación del sistema CRM les convierte en pioneros de nuevas tecnologías tanto en ventas como postventa llevándolos a ser un acompaña mucho mas competitiva que en tiempos pasados. La forma de manejar una empresa mediante un sistema tan importante o bien implementado como es el de un CRM puede cambiar la cara completamente a la compañía. En este caso se necesitó de la incorporación de una corporación que se haga cargo de implementar nuevos sistemas a la empresa, pero termino dando buenos resultados. A decir verdad, uno de estos sistemas que facilitan la organización d e una empresa, tiene sus costos por lo que solo empresas grandes necesitan y pueden adquirir uno de estos, por lo que es importante que negocios que empiezan a salir al mercado, siempre tomen en cuenta la implementación de un sistema CRM.

Referencias:

Cuadrante mágico de crm Para Centros de Interacción con Los Clientes de Gartner 2021. Zendesk MX. (2021, July 28). Retrieved April 18, 2022, from https://www.zendesk.com.mx/blog/gartner-magic-quadrant-crm/

Inicio. DMS Software. (2022, April 5). Retrieved April 18, 2022, from https://dms.software/ 

¿Qué es el cuadrante mágico de Gartner y para qué sirve en transformación digital? ISC. (2019, November 19). Retrieved April 18, 2022, from https://www.isc.cl/que-es-el-cuadrante-magico-de-gartner-transformacion-digital/

Villalobos, C. (2022, February 24). 40 frases célebres de Servicio Al Cliente Para Inspirarte. Blog de HubSpot en español. Retrieved April 18, 2022, from https://blog.hubspot.es/service/frases-servicio-cliente 

Jarrin, R. W. (2015, March 30). Universidad Central del Ecuador facultad de comunicación. CREACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA EL GRUPO VALLEJO ARAUJO S.A. Retrieved April 19, 2022, from http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/5042/1/T-UCE-0009-328.pdf 

Davalos, I. M. (2022, April 9). Vallejo Araujo S.A. personal.

Álvarez, V. (2022, April 10). Vallejo Araujo S.A. personal.

CEUPE, B. de. (2021, September 3). ¿Cuál es la diferencia entre los sistemas ERP Y CRM? Ceupe. Retrieved April 18, 2022, from https://www.ceupe.com/blog/los-sistemas-erp-y-crm.html#:~:text=El%20CRM%20(Customer%20Relationship%20Management,de%20esos%20clientes%20y%20desarrollar