The North Face y el Big Data

The North Face Apparel Corp. es una empresa estadounidense especializada en ofrecer moda activa en vestuario y calzado para actividades al aire libre con sus respectivos equipos. Su sede está en Denver, Estados Unidos. The North Face es el proveedor de ropa más reconocido por sus productos de alta calidad, en su catálogo se pueden encontrar: vestimenta externa, mochilas, zapatillas, botas, tienda de campaña, sacos de dormir, equipamiento deportivo, indumentaria completa, entre otros. La misión fundamental de The North Face es “crear el mejor equipamiento para nuestros atletas y exploradores de hoy en día, apoyando la protección de la naturaleza y promoviendo un movimiento global de exploración del mundo exterior”.

La historia de The North Face comienza en el año 1966, en North Beach de San Francisco en el que dos amigos, uno de ellos llamado Douglas Tompkins, apasionados por el senderismo deciden abrir una tienda minorista de ropa para montañismo. Desde el principio la marca estuvo comprometida en poder servir a cualquier persona que tenga el deseo de explorar el mundo respetando y conversando los lugares naturales. Luego de esto, en 1968 la producción de equipos y ropa para deportes al aire libre se fue perfeccionando y ampliando al punto que al final de la década de 1980 The North Face se había convertido en el único proveedor de ropa y equipos para montañismo (tiendas de campaña, mochilas, sacos de dormir, abrigos) de Estados Unidos. Si bien la marca se iba desarrollando en sus productos anteriores, después lanzaron dos líneas de productos que lo cambiaron todo: Fuseform y Thermoball. Fuseform revolucionó en las técnicas de cómo se produce la ropa térmica y Thermoball introdujo un nuevo conocimiento en su forma sintética que es similar a la capacidad del plumón. Debido a su gran desempeño en sus productos, The North Face ha conseguido hasta ahora seguir traspasando los límites de la innovación que desde un inicio se habían propuesto explorarlos. El nombre de “The North Face” que en español significa “la cara norte” lo eligieron porque el lado norte de una montaña siempre es el más frío y difícil de escalar debido a la gran falta de sol mientras que su logotipo, que es un cuarto de círculo con dos líneas lo eligieron porque es una interpretación de la formación rocosa Half Dome en el parque Nacional de Yosemite en California, Estados Unidos.

El consumidor es una persona que satisface sus necesidades adquiriendo un producto, dependiendo de sus gustos, preferencias decidirá cuales son de su interés y ayudará a que estos se posicionen en el futuro.The North Face vio esto como una oportunidad de análisis de datos y logró implementar varios programas y estrategias para mejorar sus ventas. Estrategias como el poner en práctica a sistemas como WeatherCast, Watson IBM, VIPEAK y abrirse camino en el E-commerce que ha hecho a The North Face una empresa que despunte y sobresalga ante su competencia. El dueño de la empresa, Douglass, apasionado por la naturaleza, llegó al punto en el que sus ganancias eran tan altas que viendo el desarrollo de esta industria de la moda, decidió donar su dinero y salvar la Patagonia, había comprado varias áreas, con lo que también ayudó a la conservación de varios espacios naturales.

The North Face vio un problema en poder insertar su ropa en el mercado de Centroamérica, el 40% de sus productos para climas extremos no tuvo grandes ventas debido al buen clima que existe. Frente a esta problemática Happy Punk Panda, una agencia centroamericana de transformación digital creo “WeatherCast”, una aplicación que anticipa climas extremos: fuertes lluvias, vientos y bajas temperaturas gracias a su alta tecnología, una vez que la aplicación detecta estos cambios climáticos notifica a sus clientes por medio de e-mail o social media para que puedan estar preparados y compren los productos necesarios del catálogo de The North Face y los beneficia con grandes descuentos. WeatherCast fue la perfecta solución a un problema que lo venían analizando desde hace mucho tiempo por lo que el clima en esta región no estaba a su favor, sin embargo vieron esto no como un impedimento para seguir expandiéndose en otras regiones, sino más como una oportunidad que actualmente les ha dado buenos resultados y ahora The North Face tiene un amplio espacio en el mercado de Centroamérica.

Las compras en línea con los años también fueron un problema a resolver, ya que después de un análisis de datos se observó que el 70% de las personas que compran en línea abandonan su carrito de compras antes de finalizar y pagar, esto se debía a varios factores que pueden ser: tiempo en el que se demoran en seleccionar y buscar prendas de su preferencia, no tienen ningún tipo de asesoramiento a la hora de escoger, entre otros. Tomando en cuenta estos factores The North Face decide implementar Inteligencia Artificial y una vez que se descarguen la App de la tienda, automáticamente un servidor artificial los atenderá, este sistema se llama Waston de IBM. Watson es un sistema inteligente que es capaz de responder a preguntas formuladas con normalidad, el comprador podrá tener una experiencia del software Expert Personal Shopper (XPS) de Fluid, es decir, una conversacion en linea mediante un motor de recomendación intuitivos que dan resultado a diálogos impulsados. Este programa fue desarrollado por la empresa estadounidense IBM con la finalidad de que el consumidor tenga una experiencia de compra más atractiva y personalizada. El sistema es capaz de responder y preguntar al consumidor, es capaz de formular preguntas, por ejemplo “¿Qué características quieres que tenga tu chaqueta?”, una vez que el consumidor responde, el sistema empieza a arrojar todas las posibles opciones ante la decisión del cliente, ayudando a que ya no gaste tiempo en la App buscando la chaqueta que quiere y así que su tiempo en línea sea lo necesario como para llegar al paso de pago y no abandone el carrito antes, mejorando así el rendimiento y la eficacia de este servicio.

El marketing digital definitivamente ha tomado mucho más campo en la actualidad, el e-commerce ya no es algo nuevo, muchas empresas han sabido aprovechar la implementación de este servicio, claramente The North Face se ayudó de esta forma de venta para poder analizar qué producto es el más vendido, cuál no, y en cual tal vez están interesados sus clientes sin embargo no los compran. The North Face analizo sus ventas en líneas y se dio cuenta que no muchas personas se dan el tiempo de ver todos los productos del catalogo, solo se enfocan en productos específicos que saben que la marca está especializada en producir, por ejemplo, sus ventas en sacos de dormir, chompas, chaquetas para climas extremos y zapatillas eran los más vendidos, sin embargo no muchas personas compraban ropa o zapatos para correr. Debido a esto se hizo una encuesta a sus clientes, muchos de ellos confían en la marca, la recomiendan, las reseñas que dan son muy buenas sin embargo, no sabían que vendían productos para correr y The North Face aprovecha esta problemática para ampliar sus ventas y darse a conocer en este nuevo espacio, implementó descuentos o imágenes atractivas al consumidor para que logre conocer al producto y así despierte su interés por el.

Otro de los puntos a analizar por la empresa es la fidelización de sus clientes, The North si bien es cierto tiene una manera de analizar si sus clientes siguen activos con su marca, hacen que se suscriban periódicamente al correo electronico para asi poder mandarles informacion actualizada sobre nuevos productos o descuentos que tiene la tienda, pero esto no asegura nada. The North Face quería tener más contacto con sus clientes porque, debido a un análisis se pudo encontrar que como la ropa es de tan buena calidad los clientes no compran con tanta frecuencia con el minorista, sin embargo sus clientes fieles si compran por lo menos una vez al año. Gracias a este análisis The North face puso en práctica su programa de lealtad ViPeak, este programa busca que la lealtad de sus compradores sea recompensada y al mismo tiempo genere más interés en sus productos por medio de sus estrategias, por ejemplo, que en lugar de obtener descuentos en sus compras, logren ir acumulando puntos según la frecuencia con la que asistan a eventos organizados por la marca, logren tener más contacto con el medio ambiente, consejos sobre actividades al aire libre, poder conocer a un reconocido deportista, entre otros. Se dieron cuenta que este tipo de estrategias tenían mucho más valor para el cliente que un descuento, debían impulsar y ayudar en un estilo de vida saludable y amigable para el medio ambiente que genere compromiso con la marca.

En conclusión, el uso de big data y la inteligencia artificial han sido una herramienta de gran ayuda para el desarrollo de la marca. The North Face ha conseguido aumentar sus ventas en regiones en donde el clima no esta a su favor por medio de el programa de WeatherCast, ha logrado que sus ventas en línea sean mucho más personalizadas y atractivas por medio de la aplicación de Watson de IBM que sirve como un vendedor humano, ha logrado crear más interés en productos que los clientes no sabían que la marca produce por medio de un análisis en ventas en línea (e-commerce) y finalmente ha conseguido crear un programa que recompensa a sus clientes por su lealtad haciendo que su interés por los productos y la interacción con la marca sea mucho más notoria. Sin duda The North Face ha evolucionado de una manera significativa gracias a la ayuda que la inteligencia artificial y el big data le han podido brindar.

Referencias

Anon, 2021. El Millonario dueño de North Face DONÓ SU Fortuna PARA salvar La

Patagonia. Ecoosfera. Recuperado de: