Wells Fargo es una reconocida compañía de servicios financieros estadounidense que funciona a nivel internacional. Ha sido nombrado como el cuarto mejor banco de E.E.U.U. Ofrece distintos servicios que van desde hipotecas hasta inversiones, motivo por el cual ayuda a sus clientes a alcanzar sus metas financieras. La página oficial de Wells Fargo destaca sus servicios por una ventaja competitiva que radica en recomendaciones personalizadas para soluciones financieras. Esto incluye asesorar una persona natural o asesorar a una compañía grande, es decir, Wells Fargo tiene una amplia gama de clientes. Otro aspecto relevante de Wells Fargo es su preocupación por la educación financiera, por ello ofrece recursos y consejos relacionados a este tema de manera gratuita.
Respecto a la trayectoria de Wells Fargo, este posee un largo camino ya que se fundó en 1852 y posee 150 años de experiencia. Uno de los hitos de la empresa es su publicación de un informe de normas comerciales llamado Learning from the past, transforming to the future, uno de sus principales argumentos es el siguiente: “El informe aborda las acciones que Wells Fargo ha tomado, y continúa tomando, para mejorar su cultura, hacer lo correcto para los clientes que sufrieron perjuicios, renovar su estructura organizativa y fortalecer la administración y controles del riesgo.” (Folk, M. 30 de enero del 2019). Esto se hace tomando en cuenta las posteriores crisis económicas como la del 2008 y los problemas generados a la comunidad de Wells Fargo en caso de mal manejo de los escándalos financieros. Además, de este informe que significó un progreso para Wells Fargo, también se considera la empresa con mayor cantidad de préstamos a empresas pequeñas y prestamistas minoritarios. Es por ello que el 11% de la población de Estados Unidos lo considera su banco primario, en adición a su extensa red multinacional que no posee oficinas fuera del país, pero que está disponible globalmente.
En cuanto a las dificultades que se ha enfrentado Wells Fargo se encuentra el manejo de información. Al ser una compañía de servicios financieros con alrededor de 70 millones de clientes, no es fácil organizar toda esa información y mucho menos analizarla. Un solo cliente puede recibir servicios distintos y todos esos datos estaban en desorden. Fue en ese momento que Wells Fargo se dio cuenta de la necesidad de renovarse e implementar la reciente analítica de datos. Después de utilizar recursos que involucran inteligencia artificial y análisis de datos la empresa notó la mejoría en su servicio: “Ahora, muchos de nuestros recursos en nuestro pequeño equipo se centran en convertir el análisis de datos en conocimientos.” (Secil Watson, s.f.). Secil Watson es la jefa de soluciones de internet al por mayor, y ella menciona un pequeño equipo porque el análisis de datos no solo optimizó el procesamiento de información, sino que disminuyó significativamente el tiempo y personal necesario para realizarlo.
Para profundizar en el problema que experimentó Wells Fargo frente a su gran volumen de información, es necesario aclarar que toda la data residía en distintos lugares, algo que complejizaba mucho más la atención al cliente y su valoración como sujeto de crédito. Es así que el objetivo principal se basó en la centralización de datos para evitar pérdidas de información y problemas para encontrarla. Una de las acciones que tomó la corporación fue la siguiente: “(…) el gigante bancario se ha embarcado en un viaje que lo han denominado «Gestión de datos e información», para compilar los datos en un entorno de datos empresarial central organizándolos en 17 dominios.” (Express Computer, enero 2020). El motivo por el que se originaron estos dominios es para que la información sea mejor organizada, por ejemplo, los datos del cliente se guardarían en un dominio y por otro lado su historial crediticio se guardaría en otro dominio. Esto facilitaría encontrar los datos necesarios para hacer un préstamo o asesoramiento personalizado ya que los datos se guardan según distintas categorías.
En los mercados financieros del mundo actual la tecnología ha permitido información actualizada en tiempo real y mejoras en la eficiencia del sector bancario. La Universidad Atlantis afirma esta posición, pero también indica las posibles complicaciones: “Pero una mayor tecnología y optimización también conlleva una mayor responsabilidad en cuanto a seguridad.” (Atlantis University, s.f.). Definitivamente, la incorporación tecnológica en el sector financiero puede tener potenciales riesgos de seguridad. Pero si tomamos el caso de Wells Fargo, el manejo de seguridad digital fue tomado con seriedad e incluso se garantiza la devolución de todo el dinero de un cliente si una persona no autorizada llegase a tomar su dinero mediante las vías digitales autorizadas de Wells Fargo. La corporación brinda información a sus clientes acerca de todas las medidas que se deben tomar a la hora de hacer una transacción digital, porque asegura que tanto los clientes como la empresa deben ser responsables de ello.
Wells Fargo tuvo un proceso de alrededor de tres años para acoplarse a los nuevos avances en análisis de datos. Uno de sus reconocidos contribuyentes ha sido la plataforma Tableau, según los comentarios del personal encargado de datos en Wells Fargo, esta herramienta les permitió tomar decisiones de manera más rápida, así como mejorar sus servicios hacia los clientes. Además de la centralización de datos en dominios, la empresa financiera tuvo que reconocer que se necesitaban equipos por cada línea de negocio: “Wells Fargo tiene diferentes líneas de negocios y cada una de ellas tiene su propio equipo de análisis. (…) PVSIpayments y canales virtuales es una línea de negocio con su propio equipo de análisis. El marketing es otro, etc.” (Express Computer, enero 2020). De esta manera cada equipo se especializa en su área y posteriormente la información procesada por cada equipo se puede concatenar para ofrecer una solución que abarque una sola área o varias áreas a la vez. Sin duda la optimización y eficiencia se incorporaron a Wells Fargo mediante la analítica de datos correctamente planificada y utilizada por los distintos componentes de la corporación financiera.
En términos de tecnología, se puede especificar que Wells Fargo se concentró en inteligencia artificial, machine learning y análisis de datos. Un ejemplo concreto de la utilización de inteligencia artificial en Wells Fargo lo define la misma empresa:
“(…) crear una experiencia personalizada para los clientes del banco. (…) nos enfocamos mucho en tecnologías y algoritmos que nos ayudan a comprender las interacciones y comentarios de los clientes con el banco a través de varios canales. También contamos con asistentes virtuales o bots para ayudar a los usuarios, tanto clientes como empleados, a acceder a los datos correctos.” (Nallayam, R. 14 de noviembre de 2019).
Lo que esta corporación financiera ha adquirido en tecnología se puede denominar vanguardista dado que se ha ido incorporando un método de procesamiento de datos optimizado que concentra toda la información en un sistema que sea de fácil comprensión y utilización. La reducción de mano de obra debido al desplazamiento de empleos por la tecnología no sólo debe ser visto como algo negativos ya que de igual manera se han creado muchos más empleos con las cualidades necesarias para mejorar estas tecnologías constantemente.
En síntesis, Wells Fargo ha demostrado ser uno de los pioneros del sector bancario en la implementación de tecnologías de información y procesamiento de datos. El proceso tomó tres años, teniendo como punto de partida la desorganización y dispersión de información tanto de clientes como de servicios financieros. El machine learning, la inteligencia artificial y el análisis de datos han jugado un papel clave en el desarrollo de un sistema bancario optimizado y eficiente. Wells Fargo ahora puede tomar decisiones informadas de forma rápida, tomando en cuenta que la forma en la que centralizó y organizó sus datos fue acorde con sus objetivos. Los clientes de esta empresa también se han beneficiado mediante la personalización que permitió la creación de dominios para cada set de datos. De esta manera, Wells Fargo puede ser considerado como un caso exitoso de aplicación de análisis de datos que tampoco descuidó la seguridad en los medios digitales que estuvo dispuesto a utilizar.
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